Covid-19, quels sont les bons réflexes à avoir ?

Le monde est touché par l’épidémie sans précédent de Covid-19. Le gouvernement français a mis en place d’importantes mesures : les écoles et tous les commerces non indispensables à la vie sont fermés, les contacts et les déplacements sont réduits à leur plus strict minimum.  

Dans ce contexte et plus que jamais, la priorité de Bouygues Telecom est de vous servir et d'assurer la continuité de l'ensemble de nos services. 

Retrouvez ci-dessous toutes les réponses à vos éventuelles questions. 
 

  Mon offre et mes services

 

 
  Mon mobile

 

 
  Ma box

 

 
 
  Mes livraisons et mes retours

 

 
 
  Intervention à domicile

 

 
 
  Cybersécurité 

 

 

Comment accéder à mon Espace Client ? 

 

Retrouvez toutes les informations pour accéder à votre Espace Client et vous identifier depuis n’importe quel ordinateur, tablette ou depuis votre mobile : 


Accéder à mon Espace Client

Que puis-je faire en toute autonomie sur mon Espace Client ? 

 

Depuis votre Espace Client ou votre application mobile, vous pouvez gérer vos offres et vos services, réaliser la plupart de vos opérations et démarches, en toute autonomie 24h/24 et 7j/7.


Gérer mes démarches en toute autonomie

Je souhaite obtenir un justificatif dans le cadre de mon télétravail, comment faire ?

 

Votre facture Bouygues Telecom peut servir de justificatif à fournir à votre employeur dans le cadre de votre télétravail : 

  1. Rendez-vous sur votre Espace Client. 
  2. Allez dans la rubrique "Factures et paiements".
  3. Téléchargez une copie de votre facture Bouygues Telecom.

 

Si la facture n'est pas à votre nom, le titulaire de la ligne devra faire une attestation sur l'honneur en vous déclarant résident à son domicile.

Pour obtenir votre débit internet référencez-vous à vos Conditions Générales de Services sur votre contrat directement sur votre Espace Client.

Comment suivre ma consommation et payer mes factures ? 

 
Sur votre Espace Client ou depuis l'application mobile : 
  • Réglez vos factures par carte bancaire : dans la synthèse facture, appuyez sur "Payer" puis suivez les instructions. 
 

Télécharger l'application mobile
 

Vous pouvez également régler vos factures depuis le Serveur Vocal Interactif :

  • Pour vos factures mobile : composez le 621. 
  • Pour vos factures fixe : depuis le 1064 en indiquant "Je veux payer ma facture".


Un risque de retard d'acheminement de vos factures, courriers et chèques peut avoir lieu (nous vous déconseillons de régler par chèque compte tenu du ralentissement de la distribution postale).

Les boutiques Bouygues Telecom sont-elles ouvertes ? 

 

Les boutiques Bouygues Telecom s'organisent afin de vous accueillir en toute sérénité dès le 11 mai.

Retrouvez la boutique la plus proche et ses horaires d'ouverture (susceptibles d'évoluer)


TROUVER LA BOUTIQUE LA PLUS PROCHE

Ma sécurité est-elle assurée dans les boutiques ?  

 

Nos équipes sont prêtes à vous accueillir en toute sécurité. 

 

Nous avons mis en place des mesures sanitaires pour garantir votre sécurité et celles de nos conseillers :

  • File prioritaire : réservée aux personnels de santé, personnes âgées et RDV Click & collect.
  • Paiement sans contact jusqu'à 50€.
  • Gel hydroalcoolique : disponible à l'entrée de toutes les boutiques.
  • Distance de sécurité entre les clients.
  • Tous nos Conseillers sont équipés de masques, visières et gants. 
  • La manipulation des produits sera faite exclusivement par nos Conseillers. 
  • Nettoyage des surfaces très régulièrement : comptoirs, tablettes et terminaux de paiement. 
  • Protection en plexiglass sur l'ensemble des comptoirs caisse. 

Le Service Clients reste-il disponible ?

 

Votre Service Clients vous accompagne par téléphone de 8h à 20h

Mon réseau mobile ou fixe va-t-il subir des perturbations ? 

 

Nos équipes réseaux mettent tout en oeuvre pour que vous puissiez télétravailler ou simplement continuer à profiter de vos services fixe ou mobile pendant cette période si particulière.

Afin d'éviter toute saturation des réseaux mobiles indispensables à tous, nous vous remercions de privilégier chaque fois que possible l'utilisation du Wi-Fi. 

Je suis client professionnel, comment régler mes factures ?

 

Nous comprenons vos difficultés actuelles liées à la crise sanitaire que nous traversons.

Nous ne sommes actuellement pas informés de la mise en place d’un dispositif d’aides aux PME concernant les fournisseurs d’accès internet, mais ne manquerons pas de vous informer de toute nouvelle information qui nous parviendra. 

 #HappyHourVisio, comment ça marche ?

 

Avec #HappyHourVisio, vos appels vidéo sont offerts tous les soirs de 19h à 20h pendant le confinement ! Profitez de vos proches en gardant le contact avec votre famille et vos amis en toute liberté.

Vous n'avez rien à faire, rien à souscrire, ni de bonus à activer : c'est automatique et totalement gratuit. 


Du 24 avril au 31 mai inclus, toute la data de votre enveloppe internet ne sera pas décomptée de votre forfait mobile (uniquement en France métropolitaine) entre 19h et 20h.

Que vous ayez un forfait Sensation, B&You, bloqué ou non, utilisez l'application d'appels vidéo que vous préférez (Facetime, Whatsapp, Google Duo, Zoom, Temas, Skype, Google Meet, HouseParty ou encore Jitsi) pour vous retrouver, sans vous soucier de votre enveloppe internet !

Et si vous avez consommé l'intégralité de votre enveloppe Internet ? Vous pourrez quand même profiter de #HappyHourVisio tous les jours entre 19h et 20h en toute liberté.


Pour en savoir +

Ai-je toujours le droit à 1 heure gratuite supplémentaire sur Roger Voice ?

 

Face à la crise sanitaire sans précédent, l'ensemble des opérateurs de la Fédération française des Télécoms avaient décidé de doubler le nombre d'heures de communications sur Roger Voice. 
 

Nous savons que garder le contact avec vos proches et professionnels de santé pendant cette période est essentiel. 

Ainsi, jusqu'au 31 mai inclus vous bénéficiez gratuitement de 2 heures de communication Roger Voice au lieu d'1 heure, du lundi au vendredi, de 8h30 à 19h.

Comment obtenir plus de data sur mon forfait depuis mon Espace Client ? 

 

Afin d'éviter les dépassements, vous avez la possibilité selon le forfait que vous détenez de recharger votre enveloppe Internet ou de souscrire à une option en toute autonomie depuis votre Espace Client.

  • Recharge de 10Go pour seulement 5€ (sous réserve d'avoir un forfait éligible).
  • Option de 10Go pour 5€/ mois (sous réserve d'avoir un forfait éligible).

 Le délai de reprise de mon ancien mobile dans le cadre de mon renouvellement a expiré, comment faire ?

 

Dans le cadre de la reprise mobile suite à votre renouvellement, vous aurez jusqu'au 15 juin 2020 pour renvoyer votre mobile.

Comment faire si j'ai un problème lié à mon mobile ? 

 
  • Si la garantie de votre mobile a expiré entre le 16 mars et le 11 mai, la garantie est prolongée d'un mois après la réouverture de votre boutique. 
  • Pour une réparation WeFix, nous vous invitons à vérifier si le corner le plus proche de chez vous est ouvert : Corners WeFix.

Mon mobile est revenu de réparation, comment faire ? 

 

Les mobiles ont été conservés dans les boutiques Bouygues Telecom durant toute la période de confinement. Nous vous invitons à vérifier si votre boutique est ouverte, et quels sont ses horaires pour récupérer votre mobile : 


TROUVER LA BOUTIQUE LA PLUS PROCHE

 

Si vous disposez d'un téléphone de prêt, il ne vous sera pas facturé jusqu'au 24 juillet.

Je voudrais renouveler mon téléphone, comment faire ? 

 

Si vous l'avez perdu ou qu'on vous l'a volé, vous pouvez renouveler votre téléphone et suivre votre commande en toute autonomie sur votre Espace Client. 

Lors de votre renouvellement veillez à sélectionner obligatoirement votre adresse postale habituelle

Comment contacter mon assureur ?

 

Dans le contexte actuel, pour vos demandes courantes (mise à jour de contrat, règlement des cotisations, déclaration et suivi d'un sinistre, formulaire de contact) nous vous recommandons fortement de vous rendre sur votre espace assuré : SPB ou Gras Savoye.

Les équipes de nos partenaires sont mobilisées 24h/24 et 7J/7 pour traiter dans les meilleurs délais toutes vos demandes (les délais de traitement peuvent être rallongés).

Comment faire si j'ai un problème lié à ma Bbox ?

 

Si vous rencontrez un problème avec votre connexion internet, votre télévision, ou votre téléphone fixe procédez à un auto-dépannage personnalisé. Vous pourrez également être guidé pas-à-pas dans le branchement et l'usage de vos équipements Bbox. 


Effectuer un auto-dépannage

Pour en profiter :

  • Connectez-vous avec vos identifiants de connexion à l'Espace Client. Si vous n'avez pas encore créé d'Espace Client rendez-vous ici
  • Suivez le parcours d'auto-dépannage selon le problème que vous rencontrez. 

Au cas où un échange de matériel est nécessaire, nos équipes techniques vous feront parvenir un nouvel équipement par Colissimo, avec une livraison directe à votre domicile.

A noter ! Pendant cette période particulière, les délais d'acheminement des colis et de traitement (notamment le délais de résolution des pannes) peuvent être rallongés. L'ensemble de nos techniciens sont mobilisés pour traiter vos problématiques au plus vite. 

Une nouvelle chaîne vient d'apparaître sur ma Bbox, est-elle gratuite ? 

 

Dans le contexte actuel, une nouvelle chaîne éphémère baptisée  #ALaMaison a été lancée le 6 avril. Elle est diffusée gratuitement par l'ensemble des opérateurs français jusqu'à la fin du confinement. 

#ALaMaison est une chaîne éducative pour toute la famille ! Des programmes pour apprendre, vous cultiver, découvrir ou réviser vos classiques (notamment en histoire, sciences,environnement...) sous forme d'émissions courtes mais aussi de documentaires et de films. 

La chaîne #ALaMaison est diffusée sur le canal 233 (elle remplace temporairement la chaîne Lucky Jack) de votre Bbox ainsi que sur l'application B.tv. 

Les 38 chaînes offertes gratuitement ne sont plus disponibles, pourquoi ?

 

Depuis le 1 mai, les 38 chaînes misent en clair gratuitement sur votre Bbox sont redevenues payantes.

Le débit de ma Bbox fibre n'est plus de 1Gb/s, pourquoi ?

 

Nous avions augmenté votre débit fibre jusqu'à 1Gb/s en débit descendant (normalement réservé aux offres Bbox Ultym).

Depuis le 1 mai, votre débit fibre est redevenu identique à l'offre Bbox à laquelle vous aviez souscrit.  

Mes chaînes Canal+ sont repassées en cryptées, est-ce normal ?

 
Suite au renforcement des mesures de confinement vous aviez accès, abonnés CANAL+ ou non abonnés, à certaines chaînes CANAL+ en clair.  

Depuis le 16 avril, toutes les chaînes qui vous étaient proposées en clair sont de nouveau cryptées.
 

Quels sont actuellement les délais de livraison ? 

 

Une lettre adressée par le Gouvernement, reconnaît le secteur des télécoms comme essentiel à la continuité de la vie de la Nation. 

Dans ce contexte inédit de crise sanitaire, Bouygues Telecom poursuit son activité et assure la continuité des services et des livraisons à ses clients avec des délais qui peuvent être allongés indépendamment de notre volonté.  

Les délais actuels de livraisons sont susceptibles d'évoluer : 

  • Colissimo : Les collectes et livraisons des colis sont assurées du lundi au vendredi.
  • Chronopost : les retards sont variables suivant les régions. 
  • Les livraisons en Relais Colis sont arrêtées depuis le 17 mars.

Je souhaite retourner une commande mobile (accessoires, téléphones), comment faire ?

 
  • Une fois que vous avez déclaré votre volonté de vous rétracter, vous disposez exceptionnellement de 60 jours pour renvoyer votre colis.
  • Les cartes SIM ne sont pas concernées par les retours.

Je devais rendre mes équipements Bbox pendant le confinement, comment ça se passe ? 

 

Ne tenez pas compte de la date de restitution indiquée sur votre Espace Client.

Les modalités de restitution de vos équipements Bbox avec le bon de retour (QR-code), vous seront communiquées dans le mois qui vient. 

  • A réception de cette communication, vous aurez 1 mois pour restituer vos équipements. 
  • Aucune facturation ne vous sera faite avant cette date.

Je devais rendre ma clé 4G pendant le confinement, comment ça se passe ? 

 

Pour les prêts de clé 4G avant le 1er mai 2020 : 

  • Vous disposez jusqu’au 15 juin pour restituer votre clé 4G : consultez les modalités de restitution sur votre Espace Client (ne tenez pas compte de la date indiquée).
  • Aucune facturation liée au retour d’équipements ne vous sera faite avant cette date.

 

Pour les prêts de clé 4G après le 1er mai 2020 :

  • Référez-vous aux modalités et au délai indiqué sur votre Espace Client.

Je devais rendre ma 4G box pendant le confinement, que dois-je faire ? 

 

Demande effectuée du 1er mars au 30 avril : 

  • Vous avez jusqu'au 1er juin pour restituer votre 4G box. Le bon de retour est à télécharger depuis votre Espace Client (ne pas tenir compte du délai mentionné).
  • Aucune facturation ne sera faite avant cette date.

 

Demande effectuée après le 30 avril : 

Les modalités et délai de restitution de votre 4G box sont indiqués sur votre Espace Client. 

Quel impact peut-il y avoir sur le déroulement de mon intervention ou de mon raccordement ? 

 

Rassurez-vous. L’épidémie peut provoquer des reports dans les zones à risques mais nous faisons notre maximum pour limiter les impacts. Nos techniciens prennent toutes les mesures pour préserver la santé et la sécurité de nos clients.

Pour tout savoir sur les mesures de sécurité à adopter lors de l'intervention d'un technicien : 


Respecter les mesures de sécurité

Je veux reporter mon rendez-vous technicien, comment faire ?

 
  • Rendez-vous sur votre Espace Client ou sur votre application mobile Bouygues Telecom. 
  • Vous pouvez changer votre rendez-vous jusqu'à 24 heures avant le rendez-vous d'installation.

Comment me protéger en choisissant un mot de passe sécurisé ?

 

La situation de crise générée par le Covid-19 suscite des craintes légitimes. Les cybercriminels cherchent à tirer profit de cette crise et de la baisse de vigilance de certaines personnes afin de les abuser. 

Il est donc primordial de redoubler d’attention pour ne pas tomber dans leurs pièges et sécuriser vos mots de passe efficacement. 
 

Sécuriser votre mot de passe

Comment me protéger en matière de sécurité numérique ? 

 

Bouygues Telecom se mobilise pour vous