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Gérer une panne ou faire réparer mon téléphone mobile sous garantie ou assuré

Vous avez acheté votre téléphone mobile chez Bouygues Telecom et il tombe en panne ? Pas de panique, suivez le guide ! 
A Savoir

Si vous possédez un forfait Sensation et que vous n'êtes pas assuré, Bouygues Telecom vous propose sa solution de réparation de smartphone. Grâce à un partenariat exclusif, vous bénéficiez d'une remise de 30% sur votre réparation dans les boutiques WeFix.
En savoir plus
 

Pourquoi mon mobile envoyé en SAV est-il considéré comme hors-garantie ?

 
Vous avez envoyé votre Mobile en SAV durant a période de garantie mais un devis vous a été émis pour exclusion de garantie. Il fait suite à une expertise du centre de réparation agréé par la marque de votre mobile.

Vous pouvez choisir d'accepter ou de refuser le devis.

Voici les motifs les plus fréquents d'une exclusion de garantie :

1. Oxydation : traces d'oxydation, dommages dus à un liquide,...
Dans votre salle de bain  (il est possible que vous ayez laissé votre téléphone sur le rebord de votre lavabo alors que vous preniez votre douche. Dans ce cas, l'humidité de la pièce a probablement endommagé l'intérieur de votre smartphone).

Sous la pluie ou la neige (l'utilisation de votre mobile dans un endroit humide ou sous la pluie peut être à l'origine de l'oxydation de votre téléphone).

Lors d'une immersion dans l'eau (votre smartphone est probablement tombé dans l'évier, une flaque d'eau, les toilettes... Toute immersion d'un mobile dans l'eau entraîne son oxydation).

Lors d'un choc thermique important (votre téléphone a pu être oublié au soleil ou exposé au froid. Les différences flagrantes de température accélèrent l'usure des composants en créant de la condensation ou du gel qui se transforment par la suite en eau, ce qui peut oxyder votre mobile).

La transpiration (garder votre téléphone près de vous durant une séance de sport augmente les risques d'oxydation de votre smartphone).

Les éclaboussures (elles peuvent être à l'origine de l'oxydation de votre mobile si elles ont été en contact avec les composantes électriques internes de votre téléphone)

2. Téléphone abîmé, cassé, fissuré : "dommages physiques, fissures multiples, écran interne ou externe cassé ou endommagé
Si votre mobile est endommagé (casse, fissure...) lors du dépôt en SAV, il sort automatiquement de la garantie même si la panne n'est pas liée avec la détérioration. Par exemple : si vous envoyez votre mobile en réparation car le micro fonctionne mal et que l'écran est fissuré, la réparation ne peut pas être faite sous garantie, même si la panne du micro n'est pas liée à la fissure de l'écran.

Si votre mobile n'était pas endommagé lors du dépôt en SAV, merci de contacter notre Service Client au 1064. Une réponse vous sera apporté selon votre situation.

3. Utilisation non conforme du mobile : utilisation non conforme de l'appareil, mauvaise utilisation de l'appareil ...

Si le devis indique une utilisation non conforme, cela signifie qu'une modification ou une réparation du mobile a été effectuée sans passer par un prestataire agréé par la marque de votre mobile.
 
Votre smartphone a pu être démonté par vous ou un réparateur non agréé, jailbreaké (installation d'une OS non validée par la marque constructeur) ou un composant électronique a pu être ajouté ou déplacé.

Dans ces cas votre mobile apparaît comme ayant été utilisé dans des conditions non prévues dans les conditions générales de vente. Votre téléphone n'est donc plus sous garantie.

Que faire si mon mobile tombe en panne dans les 7 jours suivant l’achat ?

 
Si vous avez acheté un téléphone en boutique Bouygues Telecom et qu’il tombe en panne dans les 7 jours suivant l’achat, votre appareil sera tout simplement échangé, sans frais supplémentaire.
Pour cela, rendez-vous dans votre club Bouygues Telecom muni de votre facture d’achat.

Si vous avez acheté un téléphone Bouygues Telecom via la télévente ou bien sur le web et qu’il tombe en panne dans les 14 jours suivant l’achat, votre appareil sera tout simplement échangé.
Pour cela, suivez reportez-vous à l'article "Annuler ou retourner une commande effectuée en ligne".

QUE FAIRE EN CAS DE PANNE AVEC MON NOUVEAU MOBILE Après ce délai ?

 
La majorité des pannes peut être résolue en effectuant quelques manipulations simples.

Nous vous conseillons de :
  1. redémarrer votre téléphone,
  2. réaliser les dernières mises à jour logicielles sur votre mobile.

Pour réaliser ces manipulations, notre site mode d’emploi peut vous aider. Trouver le mode d'emploi de votre téléphone mobile.

Si le problème persiste, nous mettons à votre disposition un parcours de diagnostic rapide sur votre Espace Client, dans la rubrique "Urgences et dépannage" > "Faire un diagnostic du mobile"

En quelques clics, vous serez guidé pour identifier le problème rencontré avec votre mobile. A l’issue de ce diagnostic, si votre panne n’est pas résolue, nous vous proposerons d’envoyer votre mobile en réparation.


Faire un pré-diagnostic en ligne

Comment faire réparer mon mobile ?

 

Si vous disposez d’une assurance mobile, nous vous invitons à prendre directement contact avec votre assureur afin de vous renseigner sur les modalités de prise en charge.

Pour en savoir plus concernant l’assurance mobile, consultez notre fiche dédiée.

https://www.assistance.bouyguestelecom.fr/mobiles/premiers-pas-mobile/assurance-mobile

Pour toute panne en lien avec la tenue de votre batterie, l’affichage de votre écran (hors casse), un problème de son ou d’utilisation de vos services, nous vous accompagnons :

1. Diagnostiquez votre Mobile en ligne:

Faire un pré-diagnostic en ligne

Si à l’issue du diagnostic un envoi en réparation vous est proposé, plusieurs options s’offrent à vous.

2. Envoyez votre mobile en réparation :

  • En le déposant en boutique Bouygues Telecom.
Avant de vous déplacer, pensez à :
  1. Vous munir de votre chargeur mobile,
  2. Sauvegarder les données présentes sur votre mobile (contacts, photos, etc.) : elles seront obligatoirement effacées pour permettre l’intervention du réparateur,
  3. Désactiver la fonction localisation du mobile
  4. Retirer tous les accessoires de votre mobile (coque, protège écran, écouteurs),
  5. Présenter votre bon de prise en charge (téléchargeable en fin de diagnostic).

Si vous n’avez pas pu effectuer de diagnostic en ligne, nos vendeurs sont à votre disposition pour prendre en charge votre demande de réparation !

 


Trouver le magasin le plus proche de chez moi

En fonction de votre offre, vous pourrez bénéficier en magasin d’un prêt de mobile durant le temps de la réparation. En savoir plus sur le prêt de mobile 

  • En toute autonomie
Avant d’expédier votre mobile à l’adresse indiquée en fin de diagnostic, pensez à :
  • Imprimer votre bon de prise en charge (téléchargeable en ligne),
  • Joindre votre chargeur à l’envoi,
  • Sauvegarder les données présentes sur votre mobile (contacts, photos, etc.) : elles seront obligatoirement effacées pour permettre l’intervention du réparateur. En savoir plus sur la sauvegarde de mes données personnelles
  • Retirer tous les accessoires de votre mobile (coque, protège écran, écouteurs),
  • Bien protéger votre mobile afin d’éviter toute dégradation durant le transport.

Vous avez besoin d’aide pour sauvegarder vos données? RDV en boutique Bouygues Telecom pour bénéficier de ce service (payant).

Comment se passe la réparation de mon mobile ?

 

Vous venez d’envoyer votre mobile en réparation (Plus de détails ci-dessus). Votre téléphone sera expertisé par un centre de réparation agréé.
Les interventions effectuées par nos réparateurs vous assurent le maintien de la garantie de votre mobile.

Dans certains cas de pannes non garanties, un devis en ligne vous sera adressé.
Une fois votre mobile réparé il vous sera retourné :

  • Soit dans la boutique Bouygues Telecom où vous avez effectué la prise en charge. Un SMS vous sera adressé pour vous confirmer sa mise à disposition.
  • Soit à votre domicile si l’envoi a été effectué par vos soins. En cas d’absence lors de la livraison, votre mobile sera mis à disposition en point relais proche de chez vous.

Comment suivre l'avancement de la réparation de mon mobile ?

 

Une fois votre mobile pris en charge, vous pouvez-suivre votre réparation en ligne. Suivre ma réparation

Comment savoir si mon mobile est sous garantie ?

 

Votre mobile acquis auprès de Bouygues Telecom est garanti 2 ans à compter de sa date d’achat.

Suite à expertise du réparateur, certains problèmes peuvent faire l’objet d’une exclusion de garantie : un mobile oxydé ou endommagé par exemple. Dans ce cas, un devis de réparation vous sera adressé.

Astuce

Pour prévenir les risques non pris en charge par la garantie constructeur, pensez à souscrire une assurance mobile lors de l’achat de votre téléphone.